CRM
Čo je CRM:
CRM je skratka, ktorá sa používa na vyjadrenie vzťahu riadenia vzťahov so zákazníkmi, čo znamená riadenie vzťahov so zákazníkmi . Je to súbor stratégií a činností, ktoré sa zameriavajú na zákazníka, aby spoločnosti mohli svojim spotrebiteľom ponúkať produkty a služby, ktoré vyhovujú ich potrebám.
Nástroj na riadenie vzťahov so zákazníkmi prostredníctvom zhromažďovania údajov prostredníctvom softvéru zhromažďuje informácie, ktoré môžu pomôcť zlepšiť postupy spoločností v ich vzťahu so zákazníkmi.
Na čo je CRM?
CRM je marketingový nástroj, ktorý sa skladá z rôznych typov akcií, ktoré sa používajú na analýzu efektívnosti komunikácie spoločnosti so zákazníkmi. Cieľom CRM je zlepšiť vzťah medzi zákazníkom a spoločnosťou.
Techniky a údaje zozbierané prostredníctvom systému riadenia vzťahov by sa mali používať tak, aby spoločnosť mohla uspokojiť potreby svojich zákazníkov čo najuspokojivejším spôsobom. Nástroj slúži na pomoc spoločnosti pochopiť, čo tieto potreby sú, ako aj nástroj na zlepšenie predaja ponúkaných produktov alebo služieb.
Riadenie vzťahov so zákazníkmi funguje z využívania marketingových technológií, najmä zberom a ukladaním údajov od starých zákazníkov a potenciálnych nových zákazníkov.
Register môže slúžiť na poskytovanie služieb, vedenie zoznamu nákupov a služieb využívaných spotrebiteľom a sledovanie histórie vzťahu a komunikácie medzi klientom a spoločnosťou.
Ciele CRM
Prostredníctvom riadenia vzťahov so zákazníkmi môžu spoločnosti rozhodovať o stratégiách a definovať akcie, ktoré spĺňajú požiadavky ich klientov.
To znamená, že postupy prijaté spoločnosťami, založené na informáciách získaných s CRM, budú použité s výhradným zameraním na potreby spotrebiteľov.
Niektoré z cieľov, ktoré je možné týmto nástrojom dosiahnuť, sú:
- sledovanie vzťahu medzi spoločnosťou a jej zákazníkmi,
- organizovanie a zlepšovanie interných a externých procesov spoločnosti,
- zákazníci lojálni k značke (lojalita),
- plánovanie budúcich akcií zameraných na zákazníka,
- zhromažďovanie údajov, ktoré pomáhajú znižovať náklady spoločnosti,
- zvýšením zisku ponúknutím vhodnejších služieb a znížením nákladov.
Ako CRM funguje?
CRM je riadiaci nástroj tvorený súborom údajov a stratégií vyvinutých a aplikovaných so zameraním na vzťahy so zákazníkmi.
Prevádzka CRM systému sa odvíja od softvéru, ktorý má niekoľko funkcií kontroly dát, ktoré slúžia na monitorovanie a riadenie vzťahu spoločnosti s jej spotrebiteľmi a možnými novými zákazníkmi.
Evidencia histórie vzťahov medzi spoločnosťou a zákazníkom
Toto je jeden z najužitočnejších nástrojov CRM. Ide o uchovávanie údajov týkajúcich sa vzťahu spoločnosti s jej klientom, ako napríklad:
- história uskutočnených nákupov,
- už poskytnuté služby,
- kontakty medzi spoločnosťou a klientom,
- záznamy popredajného servisu.
Ukladanie tohto typu informácií umožňuje spoločnosti zhodnotiť svoje stratégie a prijať opatrenia na zlepšenie a personalizáciu služby pre svojho klienta so zameraním na potrebu a individualitu každého spotrebiteľa alebo skupiny spotrebiteľov.
Plánovanie budúcich činností
Zozbierané údaje sa môžu použiť aj tak, aby spoločnosť bola jasnejšia v tom, aké produkty alebo služby môžu byť ponúkané svojim zákazníkom prostredníctvom kontaktov prostredníctvom telefónnej služby ( call centra) alebo osobne.
So zhromaždenými a organizovanými údajmi môžu spoločnosti plánovať budúce marketingové akcie, nové obchodné kampane a ponuky personalizovaných služieb so zameraním na individualizáciu každého typu zákazníka.
Prečítajte si ďalšie nástroje plánovania, pozrite si významy Benchmarking a SWOT.
